Reklamacja materiałów budowlanych. Wzór pisma reklamacyjnego. Jak skutecznie dochodzić praw z rękojmi i gwarancji

2018-12-04 11:19

Jeśli kupiłeś wadliwe materiały budowlane lub wykończeniowe, masz prawo złożyć reklamację i domagać się produktu bez wad. Pamiętaj, że przysługuje ci rękojmia i gwarancja. To ty wybierasz, z którego uprawnienia skorzystać - z rękojmi czy z gwarancji. Podpowiadamy, jak złożyć reklamację w obu sytuacjach.

Autor: Andrzej Szandomirski Zwrot VAT na materiały budowlane

Jeżeli sprzedawca lub producent uchyla się od odpowiedzialności za wady sprzedanego produktu, warto wykorzystać wszystkie dostępne sposoby ochrony własnych interesów. W artykule omawiamy uprawnienia przysługujące konsumentom, czyli osobom fizycznym dokonującym zakupu - niezwiązanego bezpośrednio z ich działalnością gospodarczą lub zawodową - od przedsiębiorcy.

Rękojmia - kiedy za materiały budowlane odpowiada ich sprzedawca

Zacznijmy od tego, że nabyte materiały trzeba dokładnie obejrzeć jeszcze przed ich wbudowaniem lub zamontowaniem i - w razie widocznych wad - jak najszybciej zgłosić reklamację. W przeciwnym razie dochodzenie roszczeń może być znacznie trudniejsze.

Jest to szczególnie istotne wtedy, gdy sami kupujemy daną rzecz lub nawet samodzielnie ją montujemy. Gdy przekażemy kupione przez nas materiały wykonawcy, to on powinien je obejrzeć i ocenić okiem profesjonalisty, czy nadają się do zastosowania. W obu tych sytuacjach za wady rzeczy odpowiada z tytułu rękojmi sprzedawca, ale – uwaga! - może on częściowo uniknąć odpowiedzialności, jeśli wykaże, że wady były na tyle widoczne, że produkt w ogóle nie powinien być montowany.

Jeżeli materiały budowlane dostarczył umówiony wykonawca, to on odpowiada wobec inwestora za jakość zarówno robót, jak i użytych produktów. Nie będzie to jednak odpowiedzialność z tytułu rękojmi przy sprzedaży, lecz z tytułu zawartej umowy o roboty budowlane. Natomiast wykonawca sam może dochodzić roszczeń od sprzedawcy w ramach łączącej go z nim umowy sprzedaży (tyle że nie jako konsument).

Pamiętajmy, że sprzedawca jest zwolniony z rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy sprzedaży. Udowodnienie tego spoczywa jednak na sprzedawcy. W praktyce dotyczy to takich sytuacji, w których sprzedawca zwracał uwagę kupującemu na wady lub wada była na tyle widoczna, że trudno byłoby jej nie zauważyć nawet nieprofesjonaliście. Może to dotyczyć także sytuacji, gdy towar miał obniżoną cenę właśnie z powodu jakiejś wady.

Sprzedawca nie będzie też odpowiedzialny wobec konsumenta za to, że rzecz sprzedana nie ma właściwości wynikających z publicznych zapewnień, jeżeli zapewnień tych nie znał ani, oceniając rozsądnie, nie mógł znać albo nie mogły one mieć wpływu na decyzję kupującego o zawarciu umowy sprzedaży bądź gdy ich treść została sprostowana przed zawarciem umowy sprzedaży.

Przykładowo jeśli producent zapewnia w wywiadzie prasowym o jakichś szczególnych właściwościach danego materiału, które nie zostały opisane na opakowaniu czy w jakiejkolwiek jego specyfikacji udostępnionej publicznie, to sprzedawca nie musi o tym wiedzieć i nie odpowiada wobec kupującego za brak tych właściwości.

Oczywiście sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne towaru istniejące w chwili jego wydania kupującemu lub wynikające z przyczyn tkwiących wówczas w materiale, a nie za uszkodzenia powstałe później, na przykład w wyniku użytkowania.

Polecany artykuł:

Umowa o roboty budowlane - co powinna zawierać? Jak podpisać umowę z wykonawcą?

Rękojmia - jak złożyć reklamację

Przepisy prawa nie przewidują szczególnej formy reklamacji. Można to zrobić w każdy dostępny sposób:

ustnie w sklepie, gdzie sprzedawca powinien wypełnić formularz zgłoszenia reklamacyjnego z opisem wad i żądań klienta;
telefonicznie – takie zgłoszenie również powinno być pisemnie odnotowane przez sprzedawcę, aczkolwiek na odległość kupujący nie ma nad tym kontroli;
pocztą elektroniczną;
na piśmie przekazanym osobiście lub przesłanym pocztą.

Każda z tych form jest dobra, aby zgłosić zauważone wady. Jednak w każdym wypadku dobrze jest zadbać o udokumentowanie reklamacji, gdyż wskazana w niej data stwierdzenia wady ma istotne znaczenie przy biegu terminu przedawnienia.

W reklamacji sporządzanej samodzielnie na piśmie powinniśmy podać:

rodzaj produktu i datę jego zakupu;
rodzaj i opis wady;
kiedy została zauważona;
czego oczekujemy od sprzedawcy (naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo czy odstępujemy od umowy);
datę jej złożenia u sprzedawcy.

Pismo reklamacyjne należy podpisać i dołączyć do niego dowód zakupu (kopię paragonu, faktury, zamówienia). Jeśli żądamy obniżenia ceny albo odstępujemy od umowy, powinniśmy też podać numer rachunku bankowego do zwrotu pieniędzy lub zażądać zwrotu przekazem pocztowym.

Co ważne, nie należy zwlekać ze złożeniem reklamacji. Jeśli bowiem zgłosimy wadę przed upływem roku od wydania rzeczy, to przyjmuje się, że wada ta bądź jej przyczyna istniały od początku. Takie domniemanie bardzo ułatwia dochodzenie roszczeń. Złożenie reklamacji po upływie roku powoduje, że to konsument musi wykazać, że wada tkwiła w produkcie już od chwili wydania.

Wzór pisma reklamacyjnego

....................... (miejscowość, data)

(imię, nazwisko konsumenta)

......................

(jego adres)

..........................

(nazwa przedsiębiorcy)

..........................

(adres jego siedziby)

Reklamacja towaru

Zakupiony przeze mnie w dniu .......... towar ...................... jest wadliwy. Wada polega na ................................... Została stwierdzona w dniu ............

Na podstawie ustawy z 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny żądam ........................ (wymiany towaru na nowy, nieodpłatnej naprawy towaru, obniżenia ceny towaru o kwotę .......... zł) / odstępuję od umowy i proszę o zwrot ceny towaru na konto ..........

.............................

(podpis konsumenta)

Rękojmia - czego możesz żądać w ramach rękojmi

Konsument, który kupił wadliwą rzecz, może:

zażądać jej wymiany na wolną od wad albo naprawy bądź
złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo o odstąpieniu od umowy. Sprzedawca może uniknąć tego sposobu załatwienia reklamacji, jeśli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni lub naprawi rzecz. Nie może jednak tego zrobić, gdy rzecz była już wymieniona albo naprawiona przez sprzedawcę bądź gdy mimo deklaracji nie wymienił rzeczy ani jej nie naprawił.

Prawo do odstąpienia od umowy i obniżenia ceny w ramach pierwszej reklamacji jest zatem ograniczone. W razie kolejnej reklamacji tego samego produktu takie żądanie konsumenta jest już wiążące.

Jeśli chodzi o żądaną wymianę albo naprawę, sprzedawca może zaproponować alternatywny sposób załatwienia reklamacji. Konsument też może zmienić propozycję sprzedawcy (naprawę na wymianę albo odwrotnie), chyba że jego wybór jest niemożliwy do wykonania albo wymagałby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę.

Często problematyczne jest ustalenie, jak bardzo powinna być obniżona cena za wadliwy produkt. Przepisy wskazują jedynie, że powinna ona pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady. Zazwyczaj obniżka ceny jest ustalana w drodze porozumienia między stronami.

Ważnym ograniczeniem możliwości odstąpienia od umowy jest charakter wady. Kupujący nie może tego zrobić, jeżeli wada jest nieistotna. Nie ma żadnej prawnej definicji wady istotnej i nieistotnej. W praktyce przyjmuje się, że wada istotna to taka, która uniemożliwia korzystanie z rzeczy zgodnie z przeznaczeniem lub zgodnie z celem wskazanym w umowie.

Jeżeli spośród rzeczy sprzedanych tylko niektóre są wadliwe i dają się odłączyć od rzeczy wolnych od wad (na przykład tylko część dachówek, cegieł czy płytek jest wadliwa), uprawnienie kupującego do odstąpienia od umowy ogranicza się do rzeczy wadliwych. Gdyby jednak w miejsce uszkodzonej partii towaru trzeba było dokupić nowe, różniące się na przykład kolorem, to zwrotowi powinny podlegać wszystkie rzeczy.

Polecany artykuł:

Zamów beton w betoniarni. Jak kupować beton towarowy?

Rękojmia - czego można żądać dodatkowo w ramach rękojmi

Jeżeli rzecz wadliwa została zamontowana, kupujący może w ramach reklamacji żądać od sprzedawcy również jej demontażu i ponownego zamontowania nowej lub naprawionej rzeczy. Koszty tych czynności ponosi sprzedawca. W szczególności obejmuje to demontaż i dostarczenie rzeczy, robociznę, materiały oraz ponowne zamontowanie i ewentualne uruchomienie.

Sprzedawca może jednak odmówić, jeżeli koszt demontażu i ponownego zamontowania przewyższa cenę wadliwej rzeczy przez niego sprzedanej. W takiej sytuacji konsument jest zobowiązany ponieść tę część kosztów związanych z tymi pracami, która przewyższa cenę rzeczy sprzedanej, albo może żądać od sprzedawcy zapłaty takiej części kosztów demontażu i ponownego zamontowania, która odpowiada cenie rzeczy sprzedanej.

Konsument, który złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny, może też dochodzić naprawienia szkody, którą poniósł przez to, że dokonał zakupu, nie wiedząc o istnieniu wady. Odszkodowanie przysługuje nawet wtedy, gdy szkoda jest następstwem okoliczności, za które sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności. Przykładowo jeśli sprzedający dostarcza kupującemu towar prosto od producenta, uprzednio go nie sprawdzając (co jest częstą praktyką), to też odpowiada za szkody, których przyczyną są jego wady. Klient może zatem żądać zwrotu:

kosztów zawarcia umowy (jak opłaty za rozmowy telefoniczne, dojazdy itp., pod warunkiem że udowodni ich wysokość),
kosztów odebrania, przewozu, przechowania i ubezpieczenia rzeczy,
dokonanych nakładów w takim zakresie, w jakim nie odniósł z nich korzyści (na przykład dokupił dodatkowe części do wadliwego urządzenia, z których nie może skorzystać),
kosztu naprawy uszkodzeń innych elementów budynku lub jego wyposażenia (na przykład gdy na skutek zamontowania wadliwego pokrycia dachu doszło do zalania i uszkodzenia więźby dachowej, elewacji i wyposażenia budynku).

Co ważne, nie ma sensu zlecanie rzeczoznawcy prywatnej ekspertyzy potwierdzającej wady (zwłaszcza gdy sprzedawca początkowo nie uznawał reklamacji), gdyż nie ma szans na odzyskanie jej kosztu. Jedynie ekspertyzy biegłych sądowych są rozliczane w zależności od wyniku procesu.

Reklamacja - co dalej po złożeniu pisma reklamacyjnego

Jeżeli kupujący (konsument) zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji konsumenta w terminie 14 dni. Jeśli tego nie zrobi, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione. Powinien wtedy spełnić żądanie kupującego bez zbędnej zwłoki, czyli:

przyjąć od kupującego rzecz wadliwą, jeśli ten ją dostarczył z żądaniem wymiany albo z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy;
dostarczyć w zamian rzecz wolną od wad bądź zwrócić pieniądze.

Warto zwrócić uwagę, że 14-dniowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji nie oznacza, że w tym czasie sprzedawca ma wymienić rzecz. Gdy towar został wyprodukowany na indywidualne zamówienie (na przykład okna, drzwi), to przygotowanie nowego wolnego od wad produktu może potrwać dłużej. Jednak w terminie 14 dni sprzedawca musi zadeklarować, jaki będzie sposób załatwienia reklamacji.

Co do zasady obowiązek przekazania wadliwej rzeczy spoczywa na składającym reklamację:

konsument powinien na koszt sprzedawcy dostarczyć towar do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie - do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu;
jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie rzeczy przez kupującego byłoby nadmiernie utrudnione (są to rzeczy duże i ciężkie), kupujący obowiązany jest udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym się ona znajduje.

Sprzedawca nie reaguje na reklamację - co robić

Czasem zdarza się, że sprzedawca nie reaguje na reklamację lub zwleka z jej załatwieniem, prowadząc dodatkową korespondencję, albo nie zgłasza się po odbiór rzeczy, kiedy był do tego zobowiązany (dotyczy to w szczególności rzeczy wielkogabarytowych, dostarczanych z reguły przez sprzedającego, jak drzwi, okna, materiały budowlane). W takiej sytuacji kupujący może odesłać rzecz na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy. Natomiast jeśli sprzedawca nie oddaje pieniędzy pomimo otrzymania zwrotu wadliwego towaru, jedynym sposobem na ich odzyskanie jest wystąpienie do sądu o wydanie nakazu zapłaty.

Rękojmia - jak długo działa i chroni konsumenta

Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi w ciągu 2 lat od wydania rzeczy, jeśli w tym czasie zostanie stwierdzona wada fizyczna. Tylko w przypadku wad nieruchomości okres rękojmi wynosi pięć lat. W razie sprzedaży konsumentowi używanej rzeczy ruchomej odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, ale nie bardziej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu.

Chociaż samo roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady, to ograniczenie to dotyczy tylko przedsiębiorców. Kiedy kupuje konsument, bieg terminu przedawnienia i tak nie może się zakończyć przed upływem 2 lat od wydania rzeczy ruchomych albo 5 lat od wydania nieruchomości. Zatem nawet gdy wada została zauważona tuż przed upływem dwóch lat od dokonania zakupu feralnego produktu, konsument ma rok – liczony od dnia stwierdzenia wady – na złożenie reklamacji bądź wystąpienie z odpowiednim roszczeniem do sądu (w razie odrzucenia reklamacji przez sprzedawcę).

W powyższych terminach kupujący może też złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny z powodu wady. Jeżeli kupujący najpierw żądał wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady, bieg terminu do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy albo obniżeniu ceny rozpoczyna się z chwilą bezskutecznego upływu terminu do wymiany rzeczy lub usunięcia wady.

Jeśli zatem zażądaliśmy wymiany rzeczy, a sprzedawca nie zareagował w ciągu 14 dni, to od następnego dnia mamy dwa lata na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy i wystąpienie z pozwem o zwrot pieniędzy.

Rękojmia - kiedy działa dłużej

Bieg terminu dochodzenia roszczeń z tytułu rękojmi ulega zawieszeniu:

gdy konsument wystąpi do sądu z pozwem zawierającym jedno z roszczeń przysługujących z tytułu rękojmi, ale wówczas zawieszenie - od momentu wniesienia pozwu do czasu prawomocnego zakończenia postępowania - dotyczy tylko pozostałych roszczeń. Oznacza to, że ewentualne oddalenie powództwa co do jednego roszczenia nie przekreśla możliwości wystąpienia potem z innym roszczeniem. Na przykład gdy przegramy proces o zwrot pieniędzy w związku z odstąpieniem od umowy, możemy jeszcze zażądać naprawy lub wymiany towaru. Oczywiście rzadko się to zdarza, bo prowadzenie po kolei kilku spraw jest ekonomicznie nieopłacalne. Zazwyczaj składa się jeden pozew zawierający alternatywne roszczenia (na przykład wymiana towaru lub obniżenie ceny) albo powód może zmienić roszczenie na takie, które ma większe szanse uwzględnienia;
w przypadku wszczęcia postępowania mediacyjnego – co do innych roszczeń z rękojmi nieobjętych postępowaniem mediacyjnym. Zawieszenie trwa do dnia odmowy przez sąd zatwierdzenia ugody zawartej przed mediatorem lub bezskutecznego zakończenia mediacji;
w razie wykonywania przez kupującego uprawnień z gwarancji – od dnia zawiadomienia sprzedawcy o wadzie do dnia odmowy przez gwaranta wykonania obowiązków wynikających z gwarancji albo bezskutecznego upływu czasu na ich wykonanie.

Okres odpowiedzialności sprzedawcy za wady produktu ulega przedłużeniu także w sytuacji, gdy sprzedawca lub producent zadeklarowali dłuższy niż dwa lata okres przydatności rzeczy do użycia (może to dotyczyć produktów tak zwanej chemii budowlanej). Rękojmia obowiązuje wówczas do upływu tego okresu.

Jeżeli sprzedawca zataił wadę (wiedział o jej istnieniu i zapewnił kupującego, że towar nie ma żadnych wad), klient nie traci uprawnień z tytułu rękojmi nawet wtedy, gdy upłynęły dwa lata od wydania rzeczy.

Gwarancja - czy warto mieć gwarancję

Oprócz rękojmi sprzedawca lub producent może udzielić kupującemu dodatkowej ochrony gwarancyjnej. Jest to dobrowolne i następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego, które określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy rzecz sprzedana nie ma właściwości określonych w tym oświadczeniu.

Oświadczenie gwarancyjne może zostać złożone w osobnym dokumencie albo nawet w reklamie. Musi być jednak sformułowane w sposób jasny i zrozumiały, a gdy rodzaj informacji na to pozwala - w powszechnie zrozumiałej formie graficznej. Jeżeli rzecz jest wprowadzana do obrotu na polski rynek, sporządza się je w języku polskim. Powinno ono zawierać podstawowe informacje potrzebne do wykonywania uprawnień z gwarancji, w szczególności:

nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce;
czas trwania gwarancji (jeśli nie określono innego terminu, okres gwarancji wynosi dwa lata, licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana);
terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej;
uprawnienia przysługujące w razie stwierdzenia wady. Mogą to być w szczególności zwrot zapłaconej ceny, wymiana rzeczy bądź jej naprawa oraz zapewnienie innych usług. W razie wątpliwości przyjmuje się, że gwarant jest obowiązany do usunięcia wady fizycznej rzeczy albo do dostarczenia rzeczy wolnej od wad, jeżeli wady te ujawnią się przed datą określoną w gwarancji;
termin załatwienia reklamacji – jeśli go nie określono, gwarant powinien wykonać swoje obowiązki niezwłocznie, ale nie później niż w terminie czternastu dni, licząc od dnia dostarczenia rzeczy;
stwierdzenie, że gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej.

Uprawniony z gwarancji może żądać od gwaranta wydania oświadczenia gwarancyjnego na piśmie lub innym trwałym nośniku (czyli przekazania dokumentu gwarancyjnego). Przy wydaniu towaru sprzedawca powinien sprawdzić, czy oznaczenia znajdujące się na nim zgadzają się z danymi zawartymi w dokumencie gwarancyjnym oraz czy plomby albo inne umieszczone na towarze zabezpieczenia są we właściwym stanie.

Jeżeli w gwarancji inaczej nie zastrzeżono, odpowiedzialność z tytułu gwarancji obejmuje tylko wady powstałe z przyczyn tkwiących w sprzedanej rzeczy.

Jak korzystać z gwarancji

Składanie reklamacji w ramach gwarancji wygląda podobnie jak przy rękojmi.

Nabywca wadliwej rzeczy powinien dostarczyć ją na koszt gwaranta do miejsca wskazanego w gwarancji lub do miejsca, w którym rzecz została wydana przy udzieleniu gwarancji. Ta zasada nie obowiązuje, gdy z okoliczności (na przykład dużych wymiarów rzeczy bądź jej wbudowania) wynika, iż wada powinna być usunięta w miejscu położenia (zamontowania) rzeczy w chwili ujawnienia się wady.

Jeżeli w ramach gwarancji gwarant wymienił wadliwy towar albo dokonał istotnych napraw rzeczy objętej gwarancją, termin gwarancji biegnie na nowo od chwili dostarczenia rzeczy wolnej od wad lub zwrócenia rzeczy naprawionej. Jeśli jednak została wymieniona/naprawiona jedynie samodzielna część danej rzeczy, to termin gwarancji biegnie od nowa tylko dla tej części. W innych wypadkach termin gwarancji ulega przedłużeniu o czas, w ciągu którego wskutek wady rzeczy objętej gwarancją uprawniony do gwarancji nie mógł z tej rzeczy korzystać.

Kiedy materiał budowlany jest wadliwy

Według przepisów Kodeksu cywilnego wada fizyczna rzeczy sprzedanej polega na jej niezgodności z umową. O wadzie w szczególności możemy mówić, gdy produkt:

nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel oznaczony w umowie albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia (na przykład pustaki nie mają odpowiedniej wytrzymałości);
nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę bądź wzór (na przykład pokrycie dachowe ma inny kolor niż wybrane ze wzornika). Jeżeli kupującym jest konsument, na równi z zapewnieniem sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta zamieszczone na przykład w reklamie produktu;
nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia (na przykład rury nie nadają się do zastosowania w systemie wentylacji według projektu przedstawionego sprzedawcy);
została kupującemu wydana w stanie niezupełnym (brakuje jakichś elementów);
została nieprawidłowo zamontowana i uruchomiona, a czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy.