Kiedy i jak złożyć reklamację zakupionego towaru? Przepisy prawa konsumenckiego

Prawo konsumenckie wzmacnia pozycję klientów kupujących w sklepach stacjonarnych i online, korzystających z promocji i zamawiających towary lub usługi cyfrowe. Przede wszystkim przysługuje im prawo reklamacji wadliwych towarów i możliwość odstąpienia od niektórych zakupów.

Spis treści

1. Dość fikcyjnych promocji
2. Już nie rękojmia
3. Kiedy towar jest zgodny z umową?
4. Czego żądać w reklamacji?
5. Zakupy online
6. Opinie w sieci
7. Bilety na mecze i koncerty
8. Ochrona seniorów
9. Odpowiedzialność za treści i usługi cyfrowe

Prawa konsumenta uległy zmianie od 2023 r. na skutek nowelizacji Kodeksu cywilnego oraz zmian w kilku innych ustawach (m.in. Ustawie o prawach konsumenta, Ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym i Ustawie o informowaniu o cenach towarów i usług).

Dość fikcyjnych promocji

Jedną z najważniejszych regulacji z punktu widzenia milionów konsumentów są nowe przepisy dotyczące promocji na towary i usługi w sklepach.

Od stycznia każdy przedsiębiorca, który wprowadza w swoich placówkach promocje na wybrany asortyment lub jego wyprzedaż, musi – oprócz informacji o cenie promocyjnej – podać też informację o tym, ile kosztował dany produkt, ale nie bezpośrednio przed promocją. Chodzi o upublicznienie najniższej ceny za towar w ciągu ostatnich 30 dni. Jeśli produkt jest krócej w sprzedaży, przedsiębiorca ma poinformować klienta, jaka była najniższa cena tego towaru od momentu, gdy pojawił się w asortymencie.

W ten sposób – zgodnie z unijnymi regulacjami i intencją krajowego ustawodawcy – ma zostać wyrugowane zjawisko fikcyjnych promocji, a więc sytuacji, gdy produkt sprzedawany po rzekomo okazyjnej, obniżonej cenie, wcale nie jest przeceniony względem stawek, które były oczekiwane za niego wcześniej.

• Zmiany w podatkach 2024. Jakie ważne zmiany podatkowe w 2024 i dla kogo?

Już nie rękojmia

Od stycznia zamiast rękojmi na sprzedawcy towaru ciąży odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową. Zmiana to nie tylko kwestia nazewnictwa.

Sprzedawca będzie odpowiadał za wady – tak jak dotychczas – przez dwa lata od wydania towaru. W przypadku rzeczy używanych nie będzie mógł jednak skrócić tego czasu do roku.

Zgodnie z nowymi regulacjami czas na przedawnienie roszczeń reklamacyjnych z tytułu niezgodności towaru z umową (dawniej rękojmi) został wydłużony do sześciu lat.

Wydłużono też z roku do dwóch lat termin domniemania, że dany produkt był niezgodny z umową już w momencie zakupu.

Kiedy towar jest zgodny z umową?

Towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:

• opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji;
• przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.

Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi:

• nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;
• występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że: a) nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć, b) przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób, c) publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy;
• być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;
• być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.

Czego żądać w reklamacji?

Wprowadzona została tak zwana hierarchia roszczeń konsumenta w przypadku wadliwości towaru. W takiej sytuacji konsument najpierw ma możliwość zażądania wymiany lub naprawy wadliwego produktu.

Dopiero w drugiej kolejności – gdy wymiana lub naprawa okażą się na przykład nieskuteczne albo sprzedawca ich odmówi – będzie mógł się ubiegać o obniżenie ceny lub uzyskać zwrot pieniędzy na podstawie złożonego oświadczenia o odstąpieniu od umowy z tytułu niezgodności towaru z umową.

Odstąpienie od umowy jest dopuszczalne wtedy, gdy niezgodność towaru z umową jest istotna, ale – uwaga! – domniemywa się, że tak właśnie jest. Jeśli zatem przedsiębiorca zgadza się jedynie obniżyć cenę wadliwego towaru, musi wykazać, że niezgodność ma charakter nieistotny.

Nowe przepisy skracają - z 30 do 14 dni - termin rozpatrywania reklamacji przez przedsiębiorcę.

Co ważne: przedsiębiorca nie będzie ponosił odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową, jeżeli konsument najpóźniej w chwili zakupu został wyraźnie poinformowany, że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową, i odrębnie zaakceptował brak tej konkretnej cechy towaru.

Uwaga! Konsument, który ma problem z kupionym towarem lub usługą, może skorzystać z bezpłatnej pomocy prawnej, do której namiar można znaleźć na stronie UOKIK. Pierwszym punktem kontaktowym jest infolinia konsumencka, dzięki której można uzyskać prostą poradę, bez konieczności analizy dokumentów (numer tel. 801 440 220 i 222 66 76 76); poradę można też uzyskać e-mailowo ([email protected]). Pomoc w bardziej złożonych sprawach wymaga kontaktu z rzecznikiem konsumentów. Poradnictwem konsumenckim zajmuje się także Inspekcja Handlowa.

Zakupy online

Nowe regulacje w dużej części dotyczą zakupów online. Obecnie konsumenci mają być jasno informowani, czy podmiot oferujący towary na swojej platformie jest przedsiębiorcą, czy osobą fizyczną. Jeśli zachodzi ten drugi przypadek, kupującego nie obejmują przepisy ochrony konsumentów – na przykład możliwość odstąpienia od umowy. Platforma zakupowa z kolei musi udzielać informacji konsumentom, jak podzieliła się ze sprzedającym obowiązkami związanymi z realizacją umowy.

Opinie w sieci

Nowe regulacje idą na wojnę z często spotykanymi manipulacjami opiniami klientów w sieci. Dotychczas ten proceder kwitł, umożliwiając przykładowo kupno fałszywych opinii i kreowanie tym samym pozytywnego wizerunku marki, towaru lub sprzedawcy.

Teraz jest to trudniejsze. Od 2023 r. przedsiębiorca, który zamieszcza w internecie opinie klientów, ma informować o tym, czy weryfikuje ich autentyczność, a jeśli tak – to jak to robi. Ma też podawać do wiadomości, czy zamieszcza wyłącznie pozytywne opinie, czy też wszystkie.

Przedsiębiorca sprzedający w sieci ma też ujawniać, czy stosuje praktyki indywidualnego ustalania ceny, a więc dostosowywania jej do konkretnego klienta w zależności od jego specyfiki, na przykład lokalizacji urządzenia, z którego korzysta (smartfona, komputera stacjonarnego), czy też historii przeglądania.

Te wymogi natomiast nie dotyczą dynamicznego profilowania cen ani też ustalania ich w czasie rzeczywistym, a więc stosowania mechanizmów niezwiązanych z konkretnym kupującym, tylko wynikających z ogólnych uwarunkowań (w tym zmiany popytu na dany produkt).

Bilety na mecze i koncerty

Pakiet rozwiązań prokonsumenckich zawiera też regulacje w bardzo konkretnych wycinkach handlu w sieci. Jednym z nich jest kwestia zakupów wejściówek na imprezy sportowe i kulturalne.

Ustawodawca zakazał przedsiębiorcom działającym w sieci wykupywanie za pomocą botów (programów komputerowych służących do przeprowadzania automatycznych operacji w internecie) dużej liczby biletów na konkretne wydarzenie w celu późniejszej ich odsprzedaży pojedynczym klientom. Wcześniej taka sytuacja godziła w dobro konsumentów, powodując niedobór produktu (w tym przypadku wejściówek) i skazując ich na konieczność zakupu po wyższej cenie, narzuconej przez przedsiębiorców, którzy wykupywali produkty wcześniej.

Ochrona seniorów

Innym „wycinkowym” zestawem przepisów jest pakiet rozwiązań mających zwiększyć ochronę seniorów wobec nieuczciwych sprzedawców lub takich, którzy wykorzystują starszy wiek klientów. Do niedawna było to dość częste, wielokrotnie poruszane medialnie zjawisko – na przykład bazowania na naiwności/niewiedzy starszych osób i sprzedawania im mocno zawyżonego cenowo produktu o niskiej jakości.

Obecnie na mocy nowych przepisów osoba, która zawarła umowę na zakup towaru lub usługi w trakcie nieumówionego spotkania (przykładowo wizyty domokrążcy), ma na odstąpienie od takiego kontraktu nie 14 (jak do tej pory), a 30 dni. Dotyczy to też umów zawartych podczas zorganizowanych wyjazdów (wycieczek). Należy tu zaznaczyć, że 14-dniowy termin odstąpienia utrzymano dla umów zawartych podczas pokazów/prezentacji.

Od stycznia 2023 r. przedsiębiorca, który sprzedaje swój produkt podczas nieumówionej wizyty w domu konsumenta, podczas pokazu czy też wycieczki zorganizowanej dla konsumentów, nie może pobierać płatności aż do momentu, gdy minie termin na odstąpienie od umowy przez kupującego. Ma to dać klientom czas na podjęcie świadomej decyzji zakupowej. Z kolei umowy na zakup wszelkich usług finansowych zawierane podczas pokazów lub wycieczek są automatycznie z mocy prawa nieważne i niewywołujące skutków dla klienta.

Regulacjami zostały też objęte zakupy usług medycznych – dają one możliwość odstąpienia od umowy, jeśli zawarta została na odległość czy też poza lokalem firmy medycznej. Taka zmiana obliczona jest na walkę z naciągaczami, którzy oferują osobom starszym najróżniejsze świadczenia paramedyczne po zawyżonych cenach i wątpliwej wartości zdrowotnej. Bardzo często tego typu produkty podsuwane są osobom starszym na najróżniejszych wyjazdach, wycieczkach i pokazach.

Odpowiedzialność za treści i usługi cyfrowe

Regulacja umów na dostarczenie treści i usług cyfrowych (na przykład gier, e-booków, aplikacji, nagrań itp.), która weszła w życie od stycznia 2023 roku, jest absolutną nowością w polskim prawie.

Ważne zastrzeżenie: przez treści cyfrowe rozumie się nie tylko programy, gry i wszystkie inne towary dostarczane w postaci cyfrowej, które zostały zakupione w internecie. Treścią cyfrową jest każdy taki produkt, niezależnie od nośnika. Jest nią więc również przykładowo gra komputerowa kupiona w sklepie stacjonarnym.

Z kolei przez usługę cyfrową rozumiemy możliwość wytwarzania, przetwarzania, przechowywania i dostępu do danych cyfrowych. Usługą cyfrową będzie na przykład poczta elektroniczna, dostęp do transferu online, portale streamingowe czy społecznościowe. Usługi cyfrowe są więc wszechobecne w świecie, w którym żyjemy. Korzystamy z nich na wielką skalę.

Przepisy regulują możliwość dochodzenia roszczeń konsumenta w przypadku niezgodności z umową treści lub usług cyfrowych. Dotyczy to nie tylko płatności środkami finansowymi za towar/usługę cyfrową. „Płatnością”, która daje dostęp do towaru, mogą być też dane osobowe. Dostawca usług/treści cyfrowych wykorzystuje je przecież w celach komercyjnych (na przykład wysyłając nam mailem informacje o nowych produktach, promocjach itp.). W takiej sytuacji i on ponosi odpowiedzialność za wady swego towaru.

Jeśli treść/usługa cyfrowa nie spełnia wymogów zgodnych z umową i przepisami, kupujący ma w pierwszym rzędzie prawo domagać się doprowadzenia towaru/usługi do takiej zgodności. Z kolei sprzedający może odmówić naprawy wadliwego produktu, jeśli jest niemożliwa bądź wymagałaby niewspółmiernych kosztów.

Dopiero po wyczerpaniu możliwości naprawy kupujący ma możliwość złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy. Jest to analogiczne rozwiązanie do przyjętego dla wszystkich konsumentów w zakresie rękojmi, a więc w nowym wydaniu „odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową”.

Zgodnie z nowymi przepisami konsument ma możliwość przejścia do tej kategorii uprawnień, gdy:

• doprowadzenie do zgodności z umową jest niemożliwe albo wymaga nadmiernych kosztów;
• przedsiębiorca nie doprowadził do zgodności z umową w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta;
• brak zgodności występuje nadal, pomimo prób jego usunięcia przez przedsiębiorcę;
• brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia natychmiastowe złożenie oświadczenia o obniżeniu ceny lub odstąpienie od umowy, bez wcześniejszego wzywania przedsiębiorcy do zapewnienia zgodności z umową;
• z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wynika, że nie doprowadzi do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta – obejmie to w szczególności przypadek, gdy przedsiębiorca nie odpowiada w odpowiednim czasie na wezwanie konsumenta do doprowadzenia do zgodności z umową.

Ważne zastrzeżenie: w przypadku płatności środkami finansowymi prawo odstąpienia od umowy przysługuje tylko wtedy, gdy mają one charakter istotny (wada istotna albo uniemożliwia, bądź znacząco utrudnia korzystanie z rzeczy w sposób zgodny z jej przeznaczeniem). Przy czym warto wiedzieć, że zgodnie z przepisami domniemywa się, że brak zgodności z umową treści/usługi cyfrowej jest istotny. Jeżeli natomiast treści/usługi cyfrowe są dostarczane w zamian za dane osobowe, prawo do odstąpienia przysługuje w przypadku nawet drobnych wad dostarczonego towaru.

Na mocy nowych przepisów odpowiedzialność sprzedającego – tak samo jak w przypadku każdego innego towaru – obejmuje okres dwóch lat od momentu zakupu, jeśli wadliwość towaru miała miejsce już w tym momencie. Co więcej – nowe przepisy wprowadzają domniemanie, że każda ujawniona wada w okresie krótszym niż rok od zakupu oznacza, że występowała ona w jego momencie. Tak więc każda wada/usterka/niezgodność, która wyjdzie na jaw przed upływem roku od transakcji, obciąża sprzedającego.

W przypadku treści/usług cyfrowych dostarczanych w sposób ciągły (na przykład subskrypcja czasopism internetowych, dostęp do biblioteki e-booków) odpowiedzialność sprzedawcy obejmuje cały okres, w jakim są one dostarczane.

***

Obowiązujące od stycznia 2023 r. znowelizowane przepisy konsumenckie to skutek wdrożenia dyrektyw Komisji Europejskiej – Omnibus, Towarowej i Cyfrowej. Pierwsza z nich dotyczy dostawców e-commerce, przedsiębiorców, którzy oferują swoje towary i usługi na takich platformach, dostawców wyszukiwarek internetowych oraz firm, które oferują sprzedaż wysyłkową/na odległość poza lokalem firmowym. Dyrektywy Towarowa i Cyfrowa dotyczą regulacji w zakresie zakupów treści i usług cyfrowych oraz kwestii rękojmi konsumenckiej i gwarancji.

Podstawa prawna:

• Ustawa z dnia 4 listopada 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy – Kodeks cywilny oraz ustawy – Prawo prywatne międzynarodowe (DzU poz. 2337)
• Ustawa z dnia 1 grudnia 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw (DzU poz. 2581)
• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. DzU z 2020 r. z późn. zm.)
• Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. DzU z 2017 r., poz. 2070 z późn. zm.)
• Ustawa z dnia 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług (t.j. DzU z 2023 r., poz. 168)

Przeczytaj także:

• Reklamacja materiałów budowlanych. Wzór pisma reklamacyjnego. Jak skutecznie dochodzić praw z rękojmi i gwarancji
• Rękojmia za wady nieruchomości. Prawa nabywcy w ramach rękojmi deweloperskiej
• Odstąpienie od umowy o roboty budowlane w praktyce
• Umowa rezerwacyjna mieszkania od dewelopera - ile kosztuje i na czym polega?