Reklamacja kotła dwufunkcyjnego: wygaśnięcie gwarancji, a niezgodność towaru z umową

Posiadając kocioł dwufunkcyjny może zdarzyć się, że np. nie dokonałeś w terminie przeglądu kotła i przez to utracisz prawa gwarancyjne. Nie oznacza to jednak, że sam będziesz musiał naprawiać kocioł. Możesz bowiem skorzystać z instytucji zwanej niezgodnością towaru z umową. Sprawdź poradę prawnika dotyczącą reklamacji kotła dwufunkcyjnego.

Pytanie

Kocioł dwufunkcyjny gazowy, który kupiłam półtora roku temu, odmówił posłuszeństwa. Kierując się wskazówkami zawartymi w karcie gwarancyjnej, skontaktowałam się z całodobowym centrum obsługi klienta, gdzie między innymi zażądano ode mnie podania terminu ostatniej wizyty autoryzowanego serwisanta. Nie zamawiałam takiej wizyty, a z wydrukowanych drobnym maczkiem zapisów karty gwarancyjnej wynika, że musi ona mieć miejsce przynajmniej raz w roku. W przeciwnym razie gwarancja przepada. Czy oznacza to, że nie mam szans na bezpłatną naprawę?

Odpowiedź:

Co to jest gwarancja?

W sprawach dotyczących reklamacji towarów o konstrukcji charakteryzującej się dużym stopniem skomplikowania (jak kotły c.o.) wykształciła się zwyczajowa praktyka handlowa polegająca na kierowaniu klientów na tak zwaną drogę gwarancyjną. Bazuje ona na udzielonej przez gwaranta (którym najczęściej jest producent towaru) gwarancji – czyli na dokumencie, w którego treści są zawarte prawa i obowiązki kupującego towar i sprzedawcy.

Czy gwarancja jest obowiązkowa?

Wystawienie gwarancji nie jest jednak obowiązkowe. Oznacza to, że może istnieć towar, który w ogóle nie będzie miał gwarancji. Dokumenty gwarancyjne nie mają też jednolitej formy prawnej. Wręcz przeciwnie – na rynku jest duża rozbieżność w ich treści. Oprócz prawa do nieodpłatnych napraw towaru gwaranci nakładają na konsumenta niekiedy bardzo daleko idące ograniczenia, do których należą m.in. obowiązkowe i odpłatne przeglądy.

Kiedy zwrócić się z reklamacją do sprzedawcy?

Brak przeglądu kotła w pewnym odstępie czasu może skutkować utratą praw gwarancyjnych. Nie oznacza to jednak, że klient, który zaniechał dokonania przeglądu, stoi na straconej pozycji.

Może bowiem skorzystać z instytucji, która w prawie konsumenckim jest uznana za podstawową formę dochodzenia żądań – czyli „niezgodności towaru z umową”. Zgodnie z przepisami ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej za taką niezgodność uznaje się m.in. wszelkiego rodzaju wady i usterki wynikające z przyczyny tkwiącej w towarze w chwili sprzedaży (jego nieprawidłowego wykonania, wady fabrycznej itp.).

Żądanie reklamacyjne kieruje się do sprzedawcy towaru, i to ten podmiot jest wówczas wyłącznie odpowiedzialny za załatwienie reklamacji. Sprzedawca powinien ustosunkować się do żądania reklamacyjnego w terminie 14 dni od jego doręczenia. Brak odpowiedzi w tym czasie jest równoznaczny z uznaniem reklamacji. Przedkładanie przez sprzedawcę w kontakcie z konsumentem negatywnej opinii jakichkolwiek osób trzecich (na przykład serwisu, producenta) nie ma znaczenia prawnego. Reklamację ma rozpatrzyć sprzedawca, a opinia serwisu może być traktowana jedynie pomocniczo.

Czym się różni gwarancja od niezgodności towaru z umową?

Wybór drogi reklamacyjnej pomiędzy „niezgodnością towaru z umową” a gwarancją należy do klienta, przy czym ta pierwsza przysługuje w ciągu dwóch lat od daty sprzedaży, zaś czas trwania gwarancji jest zależny od jej treści (może być dowolnie ustalony przez gwaranta).

Można zatem wyobrazić sobie sytuację, w której klient, tracąc prawo do gwarancji na skutek zaniechania przeglądu, zachowuje prawo do reklamacji u sprzedawcy. Sprzedawca może rzecz jasna reklamację odrzucić, ale ocena legalności i zasadności takiego stanowiska – w skrajnym przypadku i przy determinacji klienta – będzie należeć do niezawisłego sądu.

Prawo do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową mają jedynie konsumenci – osoby fizyczne dokonujące u przedsiębiorcy zakupu towarów w celu niezwiązanym z prowadzoną działalnością gospodarczą. Przedsiębiorcom takie prawo nie przysługuje – chroni ich rękojmia, która przysługuje tylko przez rok (dla rzeczy ruchomych).